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对服务情况实时监督江西联通自有营业厅实现

2019-02-18 18:12:57

对服务情况实时监督江西联通自有营业厅实现视频监控

“清晰的画面、整洁的营业厅形象、涌动的销售场面,营业厅人员的服务过程是否规范、营业厅现场是否整洁、营业现场是否火热……”后台服务管理人员只要在办公室轻敲鼠标,就能实现营业厅服务质量的实时监督。

近日,江西联通123家市、县自有营业厅实现全省联视频监控,这是该公司创新服务质量监管模式的一大重要举措。在原有的营业厅服务质量监管中,主要采取到营业厅明察暗访或委派第三方调查公司进行监督的形式,花费了大量的时间、人力、物力和财力。自今年2月起,江西联通利用公司宽视界平台,及时组织全省联通视频系统的安装和调试,通过只增加营业厅摄像头的方式,实现了对服务工作的实时动态监控管理,有效提升了渠道的服务质量。

为强化该视频监控系统提高服务质量管理的作用,提升服务水平,江西联通还建立了检查管理制度,指定专人负责营业厅动态监控,对各市、县分公司的每个营业厅进行不定时抽查,将发现的问题反馈各市、县分公司,并跟踪问题的整改落实情况。公司每月还对全省营业厅视频监控结果进行通报,并纳入分公司服务工作的绩效考核。此举进一步强化了基层的服务质量管理意识,为改进营业厅的服务短板起到了积极作用。近日,该公司还建立了省级、市级“一对一”挂点督导制,内容包括服务管理、渠道规范标准、服务质量、服务文化建设、维系、俱乐部建设、投诉处理等多个方面。通过现场督导法、督导法、跟踪督导法、专项督导法、随机抽查法相结合的方式,定期或不定期深入基层,帮助基层一线发现服务工作中的问题,形成省、市两级服务工作齐抓共管新局面。

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